Vad är det som väcker din gästs önskan att boka eller att lämna en bra recension? Den trevliga personalen? Den fantastiska utsikten? Eller den läckra blåbärspajen? Allt detta har betydelse (din paj är otrolig), men för dina gäster är renlighet nummer ett.
- 86 % av hotellgästerna angav att renlighet är det främsta kriteriet när de läser recensioner på nätet.1
- När de valde ett hotell var ”renlighet och säkerhetsprotokoll” 24 % viktigare efter att Covid-19-pandemin började.2
Men ingenting är gratis. Du har säkert märkt det även i din verksamhet – kostnaderna för städning ökar i hela branschen. Före pandemin var arbetskostnaden för städning av ett rum för nöjesresenärer uppskattningsvis 103kr, men det beloppet har nu ökat till 110kr. En ökning med 7 %.3
Affärsresenärer har visserligen gett en viss lättnad (de kräver i genomsnitt endast 83kr per rum), men affärsresandet har minskat med mer än 20 % under 2022.2 I stället kommer fritidsresandet och dess höga städkostnader att dominera under överskådlig tid.
Det är en utmaning att balansera gästernas förväntningar med de ökande kostnaderna för städning, men det går att lyckas i tre viktiga steg.
1. Före incheckning
Du tycker att det är viktigt att vara välinformerad (det är ju därför du läser det här, eller hur?) och dina gäster är likadana. Undersökningar visar att resenärer vill ha insyn i säkerhet och renlighet.
- 54 % av gästerna värdesätter certifieringar med avseende på renlighet.4
- Nästan sju av tio gäster vill höra direkt från hotellen om städning och säkerhetsåtgärder.2
- 41 % av gästerna uppskattar e-postmeddelanden som beskriver städrutinerna.4
Redan innan de stegar in på ditt hotell vill dina gäster höra om städningen.
Automatiska e-postmeddelanden
Att lägga ut information om säkerhet och renlighet på nätet är en bra början, men statistiken visar att gästerna gärna vill ha direkt kommunikation.2 Hotellbokningssystem som Sirvoy, kan erbjuda en sådan, mer personlig, kontakt genom automatiska SMS- och e-postmeddelanden.
Automatiska e-postmeddelanden eller SMS kan skickas baserat på:
- Bokningsdatum
- Incheckning
- Utcheckning
Dessa meddelanden är det perfekta tillfället att ge gästerna den information kring städning som de efterfrågar. Och glöm inte bort att vår bransch handlar om gästfrihet. Dina e-postmeddelanden bör vara lika vänliga som dina personliga möten med gäster, men hur?
Automatiska meddelanden kan anpassas till varje besökare med hjälp av Sirvoys platshållarkoder. Istället för ett opersonligt ”Kära gäst” kan din besökare känna sig varmt välkomnad med sitt eget namn, med mera.
Det lönar sig att få en fin kontakt med sina gäster – personlig e-post ökar engagemanget avsevärt, vilket resulterar i öppningsfrekvenser på 83 % och klickfrekvenser på 75 %.5 Dina e-postmeddelanden kommer att nå sitt mål i stället för att bara bli liggande i inkorgen.
Städning med valmöjligheter
Genom att kommunicera med gästerna i ett tidigt skede har du också möjlighet att fråga vad gästerna föredrar. Allt fler människor känner sig obekväma med att andra kommer in i deras rum, till och med för att städa.
- 84 % av hotellgästerna anser att personlig kontroll över städningen är ganska eller mycket viktigt för deras upplevelse.4
- 44 % av hotellgästerna föredrar att själva få städmaterial vid incheckningen och helt slippa städning under vistelsen.4
- Nio av tio resenärer som reser ofta säger att städning på begäran gör dem mer bekväma.6
- Nästan två tredjedelar av gästerna vill inte ha daglig städning.6
Genom att erbjuda möjligheten till daglig städning som ett fritt val (en metod som redan används av stora aktörer i branschen, som Hilton7) gör du gästerna mer bekväma samtidigt som du minskar dina egna kostnader.
Automatiserade e-postmeddelanden är det perfekta sättet att ge gästen möjlighet att välja/välja bort städning. Omedelbart vid bokningstillfället eller när som helst före incheckningen kan du kontakta gästen angående önskemål som gäller städning.
2. Under vistelsen
Vi vet hur högt gästerna värdesätter renlighet, men hotellägare står inför svårigheter att leverera. Förutom de stigande kostnaderna för städning i allmänhet så står branschen inför en brist på personal. Enligt American Hotel & Lodging Association har hela 97 % av hotellen brist på personal – särskilt på städavdelningen.8
Så hur kan hotellägare lyckas med att erbjuda en renlighet som får gästerna att jubla (och lämna bra recensioner)?
Effektivitet och god organisation är avgörande. Hotellsystem, som Sirvoy, erbjuder två funktioner som en hjälpande hand för att använda tiden effektivt under gästens vistelse, nämligen aktivitetshanteraren och användarprofiler.
Aktivitetshanteraren
Att hantera enskilda uppgifter för varje enskilt rum är bland det viktigaste i all programvara för städrutiner, men alla programvaror är inte lika bra. Du behöver något som är intuitivt och lätt att lära sig. Varför? Hotellbranschen kräver omfattande (och kostsam) utbildning.
- Den årliga utbildningskostnaden för städ-, receptions- och tvättpersonal uppgår i genomsnitt till 534kr per tillgängligt rum (PAR).9
- Under de senaste åren har personalomsättningen för städpersonal ökat kraftigt. I USA stannar 70 % av städpersonalen i mindre än två år och 39 % i mindre än ett år.10
Utbildning är dyrt och måste upprepas för varje nyanställd. Du behöver ett enkelt och intuitivt system för att hålla utbildningskostnaderna under kontroll.
I Sirvoy innehåller sidan “Rumslista” en färdig kolumn som håller koll på ett rums städstatus, men det går att lägga till fler aktiviteter.
Aktiviteter kan schemaläggas:
- Med olika intervaller.
- Baserat på incheckning eller utcheckning.
- Baserat på individuella rum.
Alla aktiviteter visas på sidan “Rumslista” som en kolumn med en röd eller grön ikon som visar om en uppgift är slutförd. Alla användarprofiler med åtkomst kan klicka på ikonen för att ange att den är utförd, eller ej utförd.
Detta ger full koll på städstatus och tar bara några minuter att lära sig.
Flera användarprofiler
En unik användarprofil kan ges till varje team eller till och med till varje anställd. Detta möjliggör direkt uppdatering av status. Din personal kan ha Sirvoy öppet på sin egen telefon eller surfplatta (eller vad som helst – det är molnbaserat. Varför inte en Smartwatch). Med den kan de hålla aktivitetshanteraren uppdaterad i realtid medan de arbetar.
Alla sysslor som gör din gästs vistelse behaglig kommer att vara välorganiserade och inte falla mellan stolarna. Och inte bara det. Individuella användarprofiler överbryggar ett vanligt hinder – språkbarriären.
I USA:
- Spanska är det vanligaste icke-engelska språket som talas av städpersonal (51,6 %)10
- Franska och tagalog ligger på andra plats (9,7 % vardera), följt av japanska (6,5 %) och portugisiska (3,2 %).
Sirvoys programvara finns på tio språk och täcker nästan 70 % av alla icke-engelska språk som talas av städpersonal i USA.
Varje anställd kommer att kunna ställa in sin egen profil och använda det språk som passar dem bäst. Det ökar effektiviteten, minskar förvirringen och gör livet mycket enklare.
Vill du ha mer?
För att täcka alla situationer som du kan ställas inför måste ditt hotellbokningssystem vara en del av ett helt ekosystem, som Sirvoys anslutning till Siteminder Exchange.
Siteminder är den ledande plattformen för hotelltjänster och innehåller hundratals professionella verktyg för branschen. Om ditt företag behöver en mer djupgående lösning för städning kan du hitta den där och Sirvoy kan automatiskt överföra all nödvändig information om dina bokningar och din verksamhet.
3. Vid utcheckning och därefter
Vistelsen är slut och gästen checkar ut. Nu finns inget mer att göra när det gäller gästens intryck av renlighet och säkerhet, eller?
Nja, ibland kan en sista tjänst lämna det mest bestående intrycket.
- 80 % av hotellgästerna sa att utcheckning online (remote) var ganska eller mycket viktigt för dem.4
- 81 % av gästerna rapporterade att uppföljande kommunikation angående hälsa och säkerhet under vistelsen var ganska eller mycket viktig.4
- 54 % av resenärerna hade glömt något på rummet.11
På samma sätt som god kommunikation före ankomsten värdesattes, gäller det även god kommunikation efter att din gäst har lämnat hotellet. Överväg att skicka ett nytt, eventuellt automatiserat, meddelande till dina tidigare besökare några dagar efter att de har checkat ut.
Dessa meddelanden kan omfatta:
- Ert tack och era förhoppningar om att få ta emot dem igen.
- Uppdateringar om eventuella hälsoincidenter (eller brist på sådana) under vistelsen.
- Uppgifter om förlorade föremål som kvarlämnats på rummet. En tredjedel av de amerikanska gästerna återvänder för att hämta förlorade föremål11 (och kommer att gilla dig för alltid!)
Lyckligtvis är det sällan som man behöver rapportera om hälsoincidenter, men 85 % av gästerna anser att synliga bevis på säkerhetsprotokoll är viktiga.4 Ditt meddelande kommer att lugna dem även om du kanske bara rapporterar att det inte fanns några Covid-19 eller andra hälsoincidenter. Bara genom att göra detta tydligt kan de se att du har säkerhetsrutiner för att ta hand om dem.
Tre möjligheter, en lösning
”Sirvoy är marknadens enda professionella, lättanvända hotellsystem, till en rimligt pris. Vanligtvis är de system som erbjuds på marknaden alldeles för komplexa, fulla av prylar som du egentligen inte behöver, och mycket dyrare än Sirvoy. Det tar mig 15 minuter att starta upp min personal med alla bokningar och uppgifter i systemet.”
– Johan Svensson, ägare av Aspa Herrgård
Ditt hotellsystem kan hjälpa dig att lyckas med varje steg på vägen.
- Före incheckning, skicka automatiserade e-postmeddelanden med möjlighet att välja/välja bort städning.
- Under vistelsen, håll din personal organiserad med hjälp av aktivitetshanteraren och användarprofiler som är anpassade utefter medarbetarens språk.
- Skicka automatiska uppföljningsmeddelanden om hälsa, säkerhet och förlorade föremål efter utcheckning.
Som alltid, Sirvoy är din partner i detta. Skriv en rad till oss när som helst, så hjälper vi dig gärna att göra verklighet av idéer och funktioner som diskuteras här.
Referenser:
1. Numan M. Durakbasa and M. Günes Gencyilmaz (Proceedings of the International Symposium for Production Research, 2018)
2. American Hotel & Lodging Association (State of the Hotel Industry, 2021)
3. David Dajani, Optii Solutions (New hotel cleaning protocols to cost over $130k USD per hotel on average per annum, 2020)
4. Deloitte Consulting LLP (Deloitte Safety & Cleanliness Survey, 2020)
5. The Institue of Direct and Digital Marketing (The State of Digital Personalization in 2016, 2016)
6. American Hotel & Lodging Association (Survey: Hotel Industry’s Enhanced Cleaning Protocols Putting Travelers at Ease, 2020)
7. Hilton Hotels (What to Expect During Your Stay? 2022)
8. American Hotel & Lodging Association (AHLA Front Desk Feedback survey, 2022)
9. Robert Mandelbaum, Global Commercial Real Estate Services (Investing in Training Hotel Employees, 2022)
10. Zippia (Housekeeping Staff Demographics and Statistics in the US, 2022)
11. G6 Hospitality LLC (Items Left Behind, 2016)
