”Du kan göra några få människor nöjda hela tiden, du kan göra alla nöjda ibland, men du kan inte göra alla nöjda hela tiden”. – John Lydgate, poet från 1300-talet.
Det ligger mycket sanning i de orden. Särskilt i dessa tider då åsikter läggs ut sekundsnabbt online. Ditt rykte kan skadas över en natt, med bara en dålig recension.
Recensioner – Hur de påverkar din verksamhet
Om du tror att ‘mun till mun’ ger den bästa publiciteten så har du fattat rätt. Men numera sker det online och om man ignorerar detta faktum riskerar man att bli en förlorare.
En sann historia … En nordamerikansk produkttillverkare hade svårt att bryta sig in på en viss marknad. Efter lite research insåg de att de fick ett stort antal negativa recensioner på online-forum. Det visade sig att några av deras kunder lade ut långa negativa recensioner. De hade problem med garantin, var missnöjda med produkten, kände sig missförstådda osv. Dessutom lade deras konkurrenter, som också var aktiva på forumet, extra bränsle på elden.
Lärdomen… om inte du tar hand om ditt online-rykte så kommer någon annan att göra det åt dig.
Som ett litet eller medelstort företag i besöksnäringen kanske du känner att du inte har tid att reagera på varje online-recension som läggs ut om dig.
Har du råd att ignorera din bokföring, städning, bokningskalender? Om något, så är ditt online-rykte ännu viktigare! Med ett dåligt rykte på nätet börjar dina bokningar minska. Omvänt kommer ett välskött online-rykte garanterat att ge dig vind i seglen.
Här är beviset:
• År 2020, använde 93% av konsumenterna internet för att hitta lokala företag, 34% sökte varje dag
• De branscher där konsumenterna sannolikt har läst recensioner är:
- Restauranger
- Hotell
- Vård/behandlingar
- Bilar
- Kläder
• Endast 48% av konsumenterna skulle överväga att använda ett företag med färre än 4 stjärnor
Så hur vårdar du ditt online-rykte?
- Spåra de webbplatser där dina gäster är mest benägna att läsa och lämna recensioner. T.ex. TripAdvisor, Airbnb, yelp etc. Om du är osäker, fråga de.
- Fråga dina gäster om de är nöjda och vad du kan göra för att de ska kunna njuta ännu mer av sin vistelse.
- Gör små, oväntade saker för dem. En liten present till ett barn, en gratis drink eller dessert etc. Det räcker långt.
- Var modig, be om positiva recensioner. ”Trivs du bra? Vi försöker höja vår ranking på (TripAdvisor, Yelp etc.) Skulle du vilja lämna en recension om oss på den webbplatsen? Här är en gratis (drink, måltid, upplevelse) som tack ”. Det är mer effektivt än man kan tro, och gäster reagerar positivt på det.
- Utbilda dig själv och din personal till att bli ännu mer kundorienterade, hjälpsamma och vänliga.
- Kontrollera dina recensioner varje dag, eller åtminstone flera gånger i veckan. När du får en positiv recension, lämna en kommentar som tack. Uttryck att du uppskattade att ha de som dina gäster och att du ser fram emot att se dem snart igen.
Men du kommer också att få dåliga recensioner. Räkna med det. Några av dem kommer att vara helt obefogade.
Trots det, så här ska man inte reagera … År 2020 hade en resort en gäst som trakasserade dem genom att publicera negativa recensioner online. Hotellet försökte lösa problemet, men den här personen lade ut en vilseledande beskrivning av ett evenemang. För att göra en lång historia kort så fick resorten denna gäst åtalad för förtal, och han satt några dagar i fängelse innan han kunde släppas mot borgen. TripAdvisor lade ut en kraftfull varning på denna resorts sida – med anledning av vad som hänt. Dessutom skapades mängder av negativ internationell press för denna populära semesterort.
Vem förlorade den här striden, tror du? Spelade det någon roll vem som hade rätt?
Naturligtvis är detta ett extremt scenario, men en varning till oss alla om hur man inte ska hantera en negativ recensent.
Här är några tips om hur du bäst hanterar negativa recensioner:
• Ignorera inte kritik.
• Attackera aldrig den som recenserar.
• Ber om ursäkt för den dåliga upplevelsen och erbjud kompensation eller hjälp om du kan.
• Var alltid artig och professionell.
Om du har etablerat ett bra rykte online behöver du kanske inte försvara dig särskilt mycket. Dina egna gäster kommer sannolikt att försvara dig!
Hur slutade då berättelsen som nämndes i början av den här artikeln? Tillverkaren vidtog många positiva åtgärder för att vända de negativa inläggen. De började med att lägga upp praktiska förslag för att lösa problem, även när de inte handlade om deras egna produkter. De skickade direktmeddelanden till användare som hade problem och erbjöd gratis delar, reparationer, byten etc. Så småningom blev många användare starka förespråkare (influencers) av detta märke, och deras rykte vände.
Detta visade sig vara deras mest effektiva reklam, dessutom till en lite kostnad. Det kan bli likadant för dig!
I nästa del av denna serie kommer vi att diskutera ytterligare steg som du kan vidta för att göra sociala medier och dina egna gäster till ditt mest effektiva annonsverktyg.
