Träffa en expert – lär känna Sirvoy support

Har du någon gång haft tillfälle att kontakta vårt supportteam? Du kanske har undrat vem som tar emot dina frågor när du skickar ett e-postmeddelande, startar en livechatt eller ringer upp. Vi ger dig en glimt av den andra sidan genom att presentera dig för en medlem av vårt team.

Kan du börja med att berätta lite om dig själv?

Jag heter Jack Katzler, är 27 år och bor i Stockholm. Jag har arbetat i first line support på Sirvoy sedan 2015, så det har blivit några år!

Så vad är first line support?

Som i de flesta IT-företag så består kundtjänstavdelningen av två team: first- och second line support. First line är företagets ansikte utåt, de som kunderna kommer att ha första kontakten med. First line är utbildad i allt som kunden kan se på sin skärm. Second line hjälper till med vad som döljer sig där bakom. Till exempel när det uppstår ett fel i anslutningen till en bokningskanal, något som kunden inte kan se. 

Arbetar ni alla från samma plats?

Nej, Sirvoy har valt en decentraliserad lösning när det gäller kontor och personal. Det är ett verkligt internationellt företag med personal över hela världen. Det gör att support kan erbjudas på över tio språk och i varje tidszon.   Från länder som Sverige och Irland till Bolivia och Taiwan och många fler.

Hur är din relation till dina kunder?

För det mesta är den fantastisk, otrevliga kunder är mycket sällsynta. Att våra kunder är trevliga mot oss gör det så mycket roligare att erbjuda hjälp och support. Och eftersom många kunder kontaktar oss mer än en gång lär vi känna varann och utvecklar en god relation.

…oavsett om frågorna är stora eller små, enkla eller svåra – vi välkomnar alltid ditt samtal!

Vad är hemligheten bakom en förstklassig kundsupport enligt dig?

Jag tror den ligger i att verkligen lyssna på kundens behov och synpunkter. Dessutom att vara så tillmötesgående som möjligt, göra det lilla extra. Djup kunskap om produkten är också ett måste. Många företag lejer bort sin kundtjänst, ofta med resultatet att produktkunskapen blir väldigt låg. I kontrast till det så sker all träning och utbildning inom Sirvoy i egen regi. Jag tror att detta är en av de stora anledningarna till att vår support är så framgångsrik. Vi arbetar nära de andra avdelningarna, så vår kunskap om hur systemet fungerar är väldigt god. Vanligtvis kan vi snabbt ge svar på vad som är möjligt och inte.

Vad är några av de vanligaste frågorna?

Det finns två typer av kunder, de som just har börjat använda systemet och de som redan är igång. De som just har börjat frågar oftast om prissättning, om den är lätt att ställa in och vilken typ av hjälp de kan förvänta sig. De som redan är igång kan behöva lite hjälp med att skapa en anslutning till en av våra betalningsmetoder, från det att de får kundens kortuppgifter till den faktiska debiteringen.

Vad gör du om du inte kan svara på en fråga?

Vanligtvis är vi två erfarna supportarbetare på samma skift, vilket är bra eftersom vi då kan hjälpa varandra. Och om jag inte kan svaret på en fråga finns det alltid någon annan som kan, så jag skickar helt enkelt frågan vidare och återkommer till kunden så fort som möjligt.

Hur sker din utbildning, så att du kan ge förstklassig support?

All vår utbildning sker internt och omfattar bl.a. ett flertal konferenser där vi diskuterar hur vi bäst kan tillgodose våra kunders behov och hur vi ger det bästa stödet. Allt som är värt att veta läggs ut på ett forum där vi delar alla de senaste uppdateringarna.  Det gör att alla kan hålla sig informerade. Upplärningsperioden för nyanställda varar i två månader där du arbetar sida vid sida med någon mer erfaren. Helst på ditt eget språk.

Har du något råd till dem som kontaktar support?

Mitt råd är att vara inloggad på ditt Sirvoy-konto när du kontaktar till oss. Vi försöker vägleda våra kunder att själva hitta lösningen. Det brukar vara uppskattat. Ett annat råd är att aldrig tveka att vända sig till vår support. Oavsett om frågorna är stora eller små, enkla eller svåra – vi välkomnar alltid ditt samtal!