Öka era gästers lojalitet

Hur man lyckas – med eller utan ett lojalitetsprogram

Jag skulle betrakta med sig som en ganska frekvent resenär så det här är ett ämne som jag är glad att få skriva om. Lojalitetsprogram inte inte funnits så länge egentligen. De uppträdde först på 80-talet (vilket officiellt och lite skrämmande gör dem yngre än mig!) med program för frekvent resande som resebranschen började tillämpa och resten är, som de säger, historia.

Så vad är egentligen varumärkeslojalitet? Det är att vara lojal mot ett varumärke över andra. Om en kund är villig att betala mer pengar för en produkt eller en tjänst än de som erbjuder en liknande tjänst, talar vi om verklig lojalitet. Så de av era gäster som väljer er framför alla andra? De är dem som ni definitivt vill få att komma tillbaka och vi ska titta på hur ni kan lyckas med det.

I hotellbranschen kan kundlojalitet mätas på olika sätt, till exempel de som ofta återkommer, de som bokar direkt eller de som har större budget att spendera på sin vistelse. Enligt en undersökning som genomfördes för Expedia år 2017 är de faktorer som påverkar kundlojaliteten; kvaliteten på erbjudandet 71%, pris 59%, kundservice 59% och belöningar 46%.  Detta säger oss med säkerhet att priset inte är den viktigaste faktorn när det gäller om kunderna ska vara lojala mot ert varumärke eller inte. Många hotell har beslutat att sänka priserna för att skapa gästlojalitet, men det finns fler sätt att bygga lojalitet hos era kunder utan att äventyra ekonomin som vi vill dela med oss av.

Om ni undrar om ert hotell behöver ett lojalitetsprogram så är detta några punkter att fundera på.

  1. Fullfölj alltid era löften: Det är ett enkelt sätt att öka lojaliteten bland era gäster. Om ni misslyckas med att fullfölja löften till en kund så kommer de förmodligen inte att återvända, om ni gör det, kan de komma tillbaka, men om ni strävar efter att överträffa deras förväntningar har ni en kund som vill återvända och kommer också att berätta om det för alla andra. Från personlig erfarenhet kan jag säga att det är de små sakerna som gör den största skillnaden. Jag skulle kunna dränka er i min egna berättelser om förväntningar som både överträffats och varit en besvikelse men jag kan inte överträffa denna underbara historia. Jag rekommenderar er starkt att följa länken för att läsa den mycket hjärtevärmande berättelsen om ett hotell som verkligen gjorde det där lilla extra: https://redpointspeaks.com/blog/how-one-hotel-housekeeper-won-my-brand-allegiance-and-my-heart/
  2. Få med hela personalen: Det är era anställda som gör skillnaden, vilket ovanstående erfarenhet visar. När det gäller återvändande gäster är det viktigt att få era medarbetare medvetna om hur viktiga dessa gäster är. De bör vara medvetna om vad de gillar och ogillar, deras behov och önskemål, eftersom det kommer att göra det lättare för dem att erbjuda bästa möjliga service.
  3. Känn igen återkommande gäster: Försök att erbjuda dem saker som får dem att känna sig speciella. Kanske ett erbjudande att ”stanna 4 nätter och få en natt gratis”, ett personligt ”välkommen tillbaka” meddelande eller en gåva från chefen, önskade priser eller rum, tidig incheckning eller sen utcheckning, fri vistelse, gratis frukost eller wifi.
  4. Gör undersökningar efter vistelsen för att öka lojaliteten: Dessa gör det möjligt att identifiera hur nöjd gästen varit och ta itu med de viktigaste frågorna för att kunna förbättra dem.
  5. Gå med i ett lojalitetsnätverk: Om ni väljer att inte genomföra ert eget lojalitetsprogram eller om ni inte har budgeten att göra det kan ni gå med i lojalitetsnätverk som Voila, The Guestbook, Wanup eller bli partners med andra lojalitetsprogram som erbjuds för flygbolag, banker eller återförsäljare.

Slutligen: Kom ihåg att kundlojalitet inte är ett svårt eller mystiskt koncept. Det kräver förutseende, kundintresse och anpassande av vissa strategier för att fungera för er. Kom ihåg att värdet av den återkommande gästen inte kan överskattas eftersom dessa lojala kunder kan hjälpa er att växa och utveckla er verksamhet. Vi är övertygade om att du håller med om att ingenting är viktigare än det!