Varför det är viktigt att svara på gästrecensionerna

Hotell som gör ansträngningar att svara på gästrecensioner får inte bara en högre poäng från portaler som Booking.com och Expedia (OTA) men ökar också antalet bokningsförfrågningar.

Att svara på kundrecensioner hjälper er att förändra klienternas uppfattningar och bygga lojalitet och fler bokningar. Enligt en undersökning som genomfördes av TripAdvisor 2015 konstaterades att 80% anser att hotell som svarar på sina recensioner är mer intresserade av sina gäster, 65% säger att de är mer villiga att boka hotell som svarar på på sina recensioner är de som inte gör det och 69% håller med om att ett negativt eller defensivt svar på en dålig recension gör det mindre troligt att de kommer att boka hotellet.

Men svara eller inte är inte huvudproblemet, där är sättet ni gör det på som är viktigt för att skapa ett bra förhållande med gästen. Kom ihåg att det inte bara är gästen ni svarar utan alla potentiella kunder som läser ert svar.

Vad ni bör tänka på när ni svarar

  1. Vem som ska ha jobbet. Det är bäst att välja en peson och göra dem ansvariga för att svara individuellt på varje recension. Recensioner måste hanteras med takt och diplomati, särskilt de som innehåller negativ eller dålig feedback. Av den anledningen är det bäst att fråga någon som är van vid att hantera dessa situationer regelbundet.
  2. När man ska svara. Enligt TripAdvisor läser gästerna mellan 6 till 12 hotellrecensioner före en bokning, så en lämplig tid för svaret skulle vara högst tre dagar, ment helst bör det ske samma dag som recensionen tas emot.
  3. Vilka recensioner som kräver ett svar. Barcelo hotel Group rekommenderar 100% svar på negativa recensioner, 50% till neutrala recensioner och 25% till positiva recensioner. Källan för recensionerna är också viktig eftersom ni kommer att ha mer exponering genom att svara på de som kommer från OTAs som Booking.com eller Expedia.

Några tips för att skapa en vinnande strategi

  • Personliga svar. Som vi har tagit upp i några av våra tidigare inlägg är personaliseringen av tjänster för era gäster numera av stor betydelse och det här är inget undantag. Personliga svar tas emot bättre. De bästa svaren är de där gästen känner att någon tog sid tid att analysera deras åsikter, särskilt för de recensioner som är väldigt negativa. Det är självklart också bra att ha vissa etablerade parametrar, vad som är korrekt att säga och vad som inte bör sägas, men alltid med en personlig känsla och mycket respektfullt.
  • Prioritera de meddelanden som är avsedda för hotellet och inte resenärer, det ger er den bästa möjligheten att lyfta fram vad som är bra med ert hotell.
  • Försök att ge meningsfulla svar med relevant information till gästerna och undvik att upprepa er.
  • Det är viktigt att svara på negativa recensioner även om de skrivs på ett annat språk än ert. Om detta händer och varken ni eller någon av era anställda talar språket flytande rekommenderar vi att ni inte ignorerar det utan svarar på ert eget språk. Det är viktigt att gästerna vet att deras kommentarer läses och tas om hand.
  • Argumentera inte med recensenten och ta inte kommentarer personligt.

Kom ihåg att ni, genom att svara, visar att ni lyssnar och bryr er om era gäster och att de ska vara nöjda med sin vistelse hos er.